2024.05.06
品牌公关|6个品牌为胖猫“空包”道歉,哪家最走心?

今天,“胖猫”事件上了多个热搜。

若只是男女话题,我就不添乱了。

但事件在今天(5月3日),涉及多个品牌的危机公关,大叔做个点评。

近日,年仅21岁、游戏代练“胖猫”,因为感情问题,从重庆长江大桥跳下,引发关注。

其中,有一个细节,与给“女友”转账51万,形成鲜明对比的,是“胖猫”每天只吃10块钱的外卖。

此事在抖音平台引爆之后,为了表达对“胖猫”的悼念,各地网友在今天(5月3日)凌晨,纷纷通过在线下单,点外卖汉堡与奶茶,送到长江大桥。

结果,有网友发现,竟然出现部分外卖袋是“空包”的情况,引发不满。

涉及“空包”问题的品牌,包括不限于:

茶百道、华莱士、蜜雪冰城、东方贡茶、牛约堡、朱小小螺蛳粉……

其中,“华莱士空包”、“茶百道白开水”等话题,在今天(5月3日)中午冲上微博热搜榜。

五一假期,公关也放假了吗?

大叔把这些品牌的“动作”,做个排列+点评。

(全文3500+字,以下排名分先后)

1茶百道:最早正式回应,最懂回应情绪

5月3日13点32分,茶百道微博发出声明,这应该是涉及此事最早的一份正式声明。

内容核心有3点:

1、个人行为。开除员工,与门店解约。

2、全部退款,10倍赔偿。

3、深感遗憾和痛心,捐款100万向四川省青少年基金会,关爱青少年公益项目。

大叔看到,在这条微博下面,不少网友表示:“正准备进来骂你,看到声明了,速度挺快。”

网友1:正准备进来骂你就看到声明了,速度挺快

网友2:就你发声明了茶

网友3:危机公关啊100w捐款 饶了你了

与此同时,还有网友表示:

网友4:希望看到捐款证明

16点54分,在第一条微博发出后不到3个半小时,@茶百道 发布了捐款转账截图。

相关回应,也上了热搜。

大叔点评:

1、茶百道的公关,应该是没休假,因为人家不仅正式声明发得最及时,连捐款的动作也是“说了就做”。

2、除了时效性,“共情”是这次的核心。毕竟,这次危机事件本身关联的是另一个悲惨的故事,而网友之所以点“茶百道”也主要是因为其“熊猫”的logo与“胖猫”代练游戏角色“梦奇”有关。因此,茶百道在回应上,必须要让公众感受到这种“知错能改”的“共情”。

3、大叔经常说,危机公关声明,需要满足“三真”原则,即:真实、真情、真动,而“真动”是最关键的,100万捐款出去了。茶百道这次的回应,基本达到了“三真”。

但你可能会说,与其向基金会捐款,还不如直接捐给“胖猫”。大叔觉得吧,如果品牌涉入太深,万一事件出现翻车呢,就不好收场了。这就是“共情”边界感,既能实现“共情”,但同时也要“保护”品牌。

2华莱士:“复制”了“一半”的茶百道

其实,华莱士才是第一个回应此事的品牌,但可惜的是,品牌只是在微博留言区做了一个互动,表示正在调查。

华莱士完整的声明,在今天(5月3日)18点06分发出。

这条微博下面,网友就看出了不少“问题”:

网友1:查重不合格!退回去重写!

网友2:店长降职当副店长吗 学一下茶百道吧 以后不会再吃华莱士

网友3:你们公关没人了?

网友4:有点发晚了,这个要第一时间回应的

大叔点评:

1、大叔看完全文,感觉和茶百道的声明,有很多相似之处,包括不限于:开除、10倍赔偿等。

2、但在核心共情和“行动修复”上,华莱士却没有“复制” 茶百道。

在表达对“胖猫”的关心上,华莱士仅仅是开了一个“空头支票”,而该涉事门店的处罚也仅是“停业整顿+店长降级降薪”。

3、在发布时间上,华莱士比茶百道慢了4个半小时。

3蜜雪冰城:最晚回应,没“提”外卖小哥

蜜雪冰城在5月3日19点02分发出正式回应。

内容和茶百道的“声明”也有很多相似之处,但明显字数做了删减,但核心内容还是:这是个别门店问题,关店整改,10倍赔偿。

大叔点评:

1、一向特别懂共情的雪王,这次却有些“克制”。大叔猜测,一方面是同样作为奶茶,但其的相关性不如茶百道高,另一方面也可能是担心事件反转。

因此,雪王仅基于与自己相关的“配送空包”问题,向“胖猫”和公众道歉,仅向逝者表示“安息”。

2、但雪王这次却“共情”了外卖小哥,选择将责任都揽在自己身上。

3、大叔猜测,可能确实存在上述情况,但出餐的责任在商家,所以,辩解也没啥意义,干脆不提。

4牛约堡:声明一半内容都在“强行解释”

牛约堡是在15点31分在其抖音账号发布了声明。

为啥不在微博呢?因为它的官方微博就67个粉丝,也早就停更了。

又一个只想着“做自媒体直接卖货”的品牌,不过也理解吧,毕竟,这种主打四五线城市的品牌,大叔也是头一次听说。

牛约堡的声明,一半都是在强行解释“发空包”的理由,即:有人说的,外卖放下就被处理走了,店面人手不足……

而在行动上呢,仅是解约+退款,也没有10倍赔偿。

大叔点评:

如果要看这次事件的反面案例典型,看牛约堡就对了,因为它犯错了所有的错,“真实+真情+真动”三大原则,全是反着来。

5朱小小螺蛳粉:“欢迎监督”,但关了评论

16点09分,朱小小螺蛳粉正式回应此事。

闭店+10倍赔偿,也是部分“模仿”了茶百道。

虽然嘴上说着“欢迎大家继续监督我们”,但在行动上呢,却关了微博评论。

这就是典型的“知行不合一”。

牛约堡和朱小小螺蛳粉的应对声明,再次让我们看到了,企业对公关的不重视,或者公关在企业的话语权不够的现实问题。

可能反过来的逻辑也一样,正因为这些餐饮品牌不重视品牌公关,所以才做不大吧。

6东方贡茶:门店不是我的,与我无关!

东方贡茶则通过巨浪视频,在16点10分发布了声明,表达了此“贡茶”并不是“我贡茶”。完全做了撇清。如果事实如此,确实对公关来说,是比较轻松的。

大叔点评:

东方贡茶,就明显犯了大叔上文提到的问题,五花八门的颜色字体不说,一幅“事不关己高高挂起”的姿态,谴责起来别人,也十分嚣张。最后也搞起了“共情”。哎,这就是危机公关知识,只学皮毛,不管本质。

最后,大叔稍微做个总结。谈3点:

1、时间。

虽然是五一假期,但对于快消品牌来说,别人休息的时候,才是你最忙的时候,从这个角度来看,茶百道的公关响应最及时。单从回应时间顺序来看,依次是:

茶百道(13点32分)——牛约堡(15点31分)——朱小小螺蛳粉(16点09分)——东方贡茶(16点10分)——华莱士(18点06分)——蜜雪冰城(19点02分)

此外,我们还能发现,其他企业的声明,都“借鉴”了茶百道。

2、共情。

大叔在单个案例点评中,都强调了这点。

“共情”的核心不是“滥情”,而是企业应该在分析清楚网友质疑问题时的“情绪”,然后在回应声明以及行动中响应这句“情绪”,但前提是保护好品牌。

从这个角度来看,茶百道的“共情”最适度,蜜雪冰城则是最“冷冰”,其他品牌则都是“空头支票式”。

3、行动。

在“真实+真情+真动”中,大叔反复强调了,“真动”最重要。我们看到,10倍退款的品牌有:茶百道、蜜雪冰城、华莱士、朱小小螺蛳粉。唯独缺了牛约堡。

而在捐款上,只有茶百道。当然,茶百道之所以在“真动”上发力,也是为了“真情”。

综上,茶百道在整个事件的处理和应对上最“走心”,无论是在时效性、共情,还是行动力上,均领先其他品牌不少。

当然,除了往大桥送吃喝的网友之外,还有一群人也很“走心”。据说,《王者荣耀》上在榜的“梦奇”都换上了“胖猫”“我不想吃菜”的头像。

大叔给游戏圈的朋友,点个赞。

不知道为啥,此处莫名哭了。


商务联系:唐先生